Où répondre aux avis Google
- Depuis la recherche Google ou Google Maps, connecté avec le compte qui gère la fiche : la fiche affiche un panneau de gestion avec l'onglet « Avis ».
- Depuis l'application Google Maps, onglet « Entreprise ».
- Pour plusieurs établissements, depuis le gestionnaire de fiches de Google Business Profile.
Ce que Google dit des réponses
La réponse est publique et apparaît sous l'avis, signée du nom de l'établissement. L'auteur de l'avis est prévenu de votre réponse. Vous pouvez la modifier ou la supprimer ensuite. Les réponses doivent respecter les mêmes règles que les avis : pas de données personnelles, pas de propos injurieux, pas de contenu promotionnel hors sujet. Une réponse peut mettre un peu de temps à s'afficher.
La méthode en 4 temps
- Remercier, en nommant le client par son prénom tel qu'il apparaît sur l'avis.
- Reprendre un élément précis de l'avis : cela prouve que vous l'avez lu.
- Pour un avis critique : reconnaître le problème sans se justifier longuement, et proposer de poursuivre hors ligne (adresse e-mail ou numéro du service client).
- Signer d'un prénom et d'une fonction : une personne répond, pas un service.
Modèle pour un avis positif
« Merci [prénom] pour ce retour ! Ravis que [détail cité : l'accueil de Julie / la livraison en 24 heures] vous ait plu. À très bientôt chez [établissement]. — [Prénom], [fonction] » Variez la formulation d'un avis à l'autre : une réponse identique sous chaque avis se remarque.
Modèle pour un avis neutre (3 étoiles)
« Merci [prénom] pour votre avis détaillé. Nous notons votre remarque sur [point soulevé] et nous en parlons cette semaine avec l'équipe. Si vous souhaitez nous en dire plus, écrivez-nous à [contact]. — [Prénom], [fonction] »
Modèle pour un avis négatif
« Bonjour [prénom], merci d'avoir pris le temps de nous écrire, et désolés pour [problème précis]. Ce n'est pas l'expérience que nous voulons offrir. Pouvez-vous nous contacter à [contact] en rappelant [référence de commande / date de visite] ? Nous voulons comprendre ce qui s'est passé et trouver une solution. — [Prénom], [fonction] » Pour les cas difficiles — avis injuste, mensonger ou agressif — voyez notre guide dédié aux avis négatifs.
Délai : combien de temps pour répondre ?
Google ne fixe pas de délai. Visez 48 heures ouvrées, et traitez en premier les avis à 1 ou 2 étoiles, les plus lus par les prospects. Un avis ancien sans réponse mérite quand même une réponse : elle sera lue par les suivants. Fixez un créneau hebdomadaire fixe pour ne rien laisser s'accumuler.
Les erreurs à éviter
- Révéler des informations sur le client (commande, santé, situation) : la réponse est publique.
- Contester point par point : le lecteur retient le ton, pas les arguments.
- Utiliser la réponse comme une publicité, avec code promo et liens.
- Répondre uniquement aux avis négatifs : cela donne l'image d'une entreprise sur la défensive.
Suivre son taux de réponse
Le taux de réponse — avis ayant reçu une réponse ÷ avis reçus — est l'indicateur à suivre. Le module E-réputation de Vandolo l'affiche pour vos plateformes connectées, avec la liste des avis qui attendent une réponse ; Trustpilot y est relié aujourd'hui, les avis Google suivront à l'ouverture de l'API par Google.