Le chiffre d'affaires par client ne dit rien
Deux clients qui facturent le même montant peuvent consommer un rapport de un à cinq en temps passé. Tant que vous ne rapportez pas les honoraires aux heures réelles, le plus gros client paraît le meilleur — et c'est souvent le plus exigeant, donc le moins rentable.
Les heures réelles, pas les heures prévues
- Le temps de production, le seul qui soit généralement compté.
- Les réunions, les points imprévus et les appels, rarement comptés.
- Les allers-retours de validation, jamais comptés et souvent considérables.
- Le temps de direction : arbitrages, relances, gestion de l'insatisfaction.
Trois profils apparaissent toujours
Les comptes clairement rentables, qu'on a tendance à négliger parce qu'ils ne font pas de bruit. Les comptes à la limite, qui basculent selon le mois. Et un ou deux comptes franchement à perte, en général les plus anciens ou les plus bruyants. Cette troisième catégorie finance sa propre insatisfaction avec le temps que vous ne consacrez pas à la première.
Pourquoi les petits comptes coûtent proportionnellement plus
Le coût fixe d'un client — mise en route, accès, réunion mensuelle, facturation, relation — ne diminue pas avec le budget. Un petit compte supporte donc le même socle avec moins d'honoraires. Ce n'est pas une raison de les refuser, c'est une raison de les servir avec un dispositif plus outillé et moins sur mesure.
Le seuil d'outillage
Un compte devient rentable quand la part automatisable de son suivi l'est effectivement. C'est là que le calcul d'un abonnement se fait : non pas « combien ça coûte » mais « combien d'heures ça retire sur l'ensemble du portefeuille ». Un outil à quelques centaines d'euros qui libère plusieurs heures par semaine se compare à un salaire, pas à un autre abonnement.
Que faire d'un client à perte
- Réduire le périmètre pour le ramener dans l'épure, en le disant clairement.
- Augmenter le prix, en expliquant ce qui est réellement livré.
- Outiller ce qui est répétitif sur ce compte précis.
- Mettre fin à la relation proprement — ce qui est parfois la décision la plus saine, et toujours la plus repoussée.
Ce qui se mesure, et ce qui se décide
La mesure vous dit qu'un compte perd de l'argent. Elle ne vous dit pas s'il faut le garder : une référence qui ouvre un marché, un client difficile mais exemplaire, un contrat qui occupe une période creuse peuvent justifier une perte assumée. Assumée est le mot : décider de garder un compte déficitaire en le sachant n'a rien à voir avec le découvrir trois ans plus tard.